Processus de plainte
*Pour vous aider dans votre processus de plainte, vous trouverez à la section Revendications/Défense droits collectifs des lettres type pour dénoncer les coupures au budget soutien à la famille et les délais d’attente.
Pourquoi faire une plainte
Étant usager du réseau de la santé et de services sociaux, le seul mécanisme de contrôle de qualité est le mécanisme de plainte.
Si vous n’avez pas reçu les services ou la qualité de services que vous jugez être en droit de recevoir, la plainte est la seule manière de faire connaître son insatisfaction. C’est aussi le processus qui aidera à corriger ou à améliorer la situation. Non seulement la plainte vous aide à recevoir de meilleurs services, mais elle permet aussi de dénoncer en général les problèmes de services pour une clientèle, car toutes les plaintes sont comptabilisées et doivent être inclues dans les rapports annuels des établissements.
Processus
Tout établissement public a maintenant un commissaire aux plaintes qui doit accepter les plaintes qui lui sont soumises. Le commissaire répond directement au conseil d’administration de l’établissement et n’est pas un employé de l’organisme. Il a 45 jours afin de vérifier si la plainte est fondée, et doit formellement répondre au demandeur. La plainte n’est pas une attaque personnelle envers un individu, mais la dénonciation d’une situation problématique. Une plainte peut être faite par écrit, par téléphone ou lors d’une rencontre. Si vous êtes invité à une rencontre, assurez-vous d’être accompagné.
Une plainte devrait décrire la situation de votre enfant, le problème vécu ainsi qu’une demande claire pour résoudre le problème. Certaines plaintes, en particulier celles dénonçant les listes d’attentes, n’ont pas d’autres raisons d’être que de faire connaître votre insatisfaction. Toutefois, ces plaintes sont aussi importantes, il faut dénoncer ce genre de situation.
Le Protecteur du citoyen
Lorsque la réponse à une plainte faite à un organisme public est insatisfaisante, un individu peut faire une plainte directement au Protecteur du citoyen. Le Protecteur du citoyen a pour mandat de veiller au respect des droits des citoyens en intervenant auprès des ministères et organismes du gouvernement du Québec ainsi qu’auprès des diverses instances composant le réseau de la santé et des services sociaux en vue de remédier à une situation préjudiciable à un citoyen ou à un groupe de citoyens. Au besoin, il recommande au ministère, à l’organisme public ou à l’instance concernée les mesures nécessaires à la correction des erreurs, négligences, abus ou manquements constatés.
Le Protecteur du citoyen, de par le mandat qui lui est confié par l’Assemblée nationale, assure à la fois la protection des personnes et la correction des erreurs ou injustices, tant sur le plan individuel que collectif.
En début d’année Autisme Montréal et le CRADI ont travailler sur le dossier des plaintes afin de que les gens aient une meilleure information sur les processus à suivre dans les différents réseaux publics afin de déposer une plainte, où le faire et où obtenir de l’aide pour le faire. Les documents qui suivent sont le résultat de ce travail.
Si vous avez des questions à propos de ces documents ou voulez porter plainte et avez besoin d’aide, n’hésitez pas à communiquer avec nous.
Étapes de plainte dans les différents réseaux publics
Aide-mémoire pour les réseaux de la santé et des services sociaux et pour l’éducation
Nom des personnes ressources dans les différents établissements publics de la région de Montréal
Mission des différents organismes publics pouvant vous aider dans le processus de plainte
Lettre type afin de porter plainte
Questions clés à répondre afin d’avoir toute l’information concernant une plainte